10 erreurs à éviter pour une migration réussie vers le CRM HubSpot

Changer de CRM n’est pas un projet anodin, surtout lorsque le CRM en question est un outil aussi puissant que HubSpot. 

Si vous avez pris cette décision, c’est probablement pour passer à la vitesse supérieure en optimisant vos processus marketing et sales. Cependant, en fonction de votre stack actuel, cette transition nécessite plus ou moins de préparation, d’anticipation. 

Au lieu de gagner du temps, vous risquez d’en perdre à cause de certaines erreurs récurrentes. En voici quelques-unes que vous pouvez éviter dans cet article.

Les erreurs à éviter avant de commencer la migration

Une migration, ça se prépare. Et dès la préparation du projet, vous avez la possibilité de maximiser vos chances de réussite.

Erreur n°1 : Négliger l'audit de l’existant

Avant de commencer la migration vers votre nouveau CRM HubSpot, il est crucial de réaliser un audit complet de votre système actuel. 

Pour ce faire, voici 4 actions à réaliser : 

• Recueillez les besoins et documentez les process de vos équipes

Mettez sur papier vos process marketing, vente, service etc. La migration vers le CRM HubSpot est l’opportunité d’analyser et remettre en question vos différents process actuels. Vous pouvez réaliser des ateliers en interne pour faciliter cette étape. Les entretiens/interviews sont aussi des moyens très efficaces de recueillir les besoins.

• Analysez les data déjà en votre possession, puis triez-les

Faites un état des lieux de vos données actuelles : volume, répartition et sources. Il est indispensable de faire un tri avant de démarrer la migration. Il y a très probablement des contacts totalement désengagés dans votre base de données, ou d’autres que vous ne contacterez plus.

• Anticipez l’évolution de vos données entre le lancement du projet et le démarrage de la migration

Même en faisant un tri, vous aurez une période de transition pendant laquelle vos deux CRM cohabitent plus ou moins. Il y aura forcément une repasse à réaliser sur les contacts ayant été créés après le lancement du projet, mais avant la migration finale de vos données. Planifiez pour cela une migration en deux temps : un premier import, suivi d’une mise à jour une fois le système initial prêt à être déconnecté.

• Analysez vos outils actuels

Une migration vers un nouveau CRM n’impacte pas uniquement le CRM. Utilisez-vous d’autres outils à côté ? Exemples : outils de meeting, d’analyses de données, messagerie instantanée… Anticipez ces changements en analysant les différentes intégrations proposées par HubSpot (et il y a de fortes chances que votre outil s’y trouve).

Erreur n°2 : Ne pas planifier la migration vers le CRM

Votre projet de migration vers le CRM HubSpot doit avoir une date de début et une date de fin estimée. En plus de cette timeline indispensable, un plan de migration ou cahier des charges va clairement vous aider à ne pas vous éparpiller.

Voici quelques éléments à inclure dans ce cahier des charges : 

• Mettez une date de fin de projet à respecter

Même si cette date peut évoluer dans le temps, elle vous permet de suivre le projet en ayant une deadline tout en impliquant les parties prenantes. 

• L’analyse de l’existant / l’audit vu ci-dessus avec le recueil des informations en interne
  
• Identifier des personnes “pilotes” pour le projet

Ce sont les personnes sollicitées durant la migration. Ils seront amenés à réaliser les tests, la recette, avant le déploiement final. Ces personnes doivent être "sponsor" du projet, c’est-à-dire volontaires, motivées, et ambassadrices auprès du reste des équipes.

• Identifier les grandes étapes à suivre

D’abord la documentation des process mentionnée ci-dessus, puis la réalisation du modèle de données pour visualiser les informations dont vous aurez besoin dans votre CRM HubSpot, puis la phase de test etc.

Erreur n°3 : Ne pas bien définir les utilisateurs et rôles associés dans votre CRM HubSpot

Avant même le déploiement de votre migration vers le CRM HubSpot, définissez qui sera amené à utiliser quotidiennement le CRM, qui aura besoin d’un accès pour afficher les éléments, les modifier ou les supprimer.

Quelques cas d’usages où le paramétrage des utilisateurs prend tout son sens :

• Équipe de vente : Les commerciaux doivent avoir accès aux contacts et opportunités pour gérer leur pipeline, tandis que les responsables de vente auront besoin de droits supplémentaires pour générer des rapports et analyser les performances.
• Équipe marketing : Les marketeurs ont besoin d’accès pour créer et gérer des campagnes, tout en garantissant que seuls certains membres peuvent par exemple supprimer des workflows ou des listes.
• Service client : Les chargés de la satisfaction client doivent accéder aux tickets de support et aux informations clients, mais sans pouvoir modifier les données de vente ou de marketing. Les managers du service client auront plus de droits liés au reporting par exemple.
• Administrateurs système : Ils nécessitent des permissions complètes pour configurer et personnaliser le CRM, gérer les intégrations et assurer la sécurité des données. C’est le “Super Admin” de votre CRM.

En anticipant correctement les rôles et permissions HubSpot, vous assurez l’intégrité et la pérennité de vos données.

Erreur n°4 : Ignorer la personnalisation de votre CRM HubSpot

Le CRM HubSpot est personnalisable en fonction de vos besoins. Peut-être que votre CRM actuel ne prend pas suffisamment en compte la spécificité de vos process marketing/ventes ? Vous avez maintenant l’opportunité d’adapter le CRM HubSpot en fonction de votre fonctionnement en interne, et plus l’inverse.

Parmi les éléments personnalisables du CRM HubSpot : 

• Les informations récoltées sur vos contacts et entreprises grâce à la création de propriétés personnalisées.
• Les informations en lien avec vos transactions.
• Les phases de cycle de vie de vos contacts.
• La création d’objets personnalisés.
• …

Erreur n°5 : Sous-estimer l'importance de la formation 

Une migration réussie passe également par la formation. Au-delà des fonctionnalités du CRM HubSpot, elle permet d’aligner les équipes marketing et ventes. L’enjeu pour les futurs utilisateurs du CRM est de comprendre comment HubSpot s’intègre dans ses tâches quotidiennes. 

Pour bien anticiper cet aspect : 

• Planifiez dès le début des sessions de formation adaptées aux utilisateurs,
• Anticipez le programme de formation associé,

Une équipe pas suffisamment formée pourrait compromettre la qualité des données dans le CRM HubSpot, voire même rejeter ce nouvel outil.

Les erreurs à éviter pendant la migration

Erreur n°6 : Importer toutes les données sans tri

L'importation de toutes vos données est une erreur fréquente lors de la migration vers HubSpot CRM. Cela peut entraîner des problèmes de qualité de données et rendre le CRM difficile à gérer. C’est pourquoi la réalisation du modèle de données est une étape à ne pas négliger, notamment pour des questions de format. 

Avant l'importation : 

• Définissez les données utiles (parfois vous réalisez que certaines données ne sont jamais remplies car finalement vous n’en aviez pas besoin).
• Vérifiez la qualité de celles-ci.
• Éliminez les doublons.
• Corrigez les potentielles erreurs dans votre base de données actuelle : erreur de format, de remplissage etc.

En triant et nettoyant vos données avant l'importation, vous garantissez une base de données propre et fonctionnelle, ce qui facilitera la gestion de HubSpot.

Erreur n°7 : Importer vos données sans faire de test au préalable

Importer vos données sans effectuer de tests préalables est une erreur courante lors de la migration vers le CRM HubSpot. Il est essentiel de tester l'importation avec un échantillon de données avant de lancer le processus complet. Ce test permet d'identifier et de corriger les problèmes potentiels, comme les formats de données incompatibles ou des informations manquantes. 

En effectuant un test d’import de données, vous minimisez ces risques et assurez une migration plus fluide et fiable.

Les erreurs à éviter après la migration vers le CRM HubSpot

Erreur n°8 : Ne pas faire de dernières vérifications après la migration finale

Après la migration finale, une dernière vérification s’impose. Ce dernier recettage vous assure que toutes les données ont été importées et que le comportement dans le CRM HubSpot est celui attendu.

Même si vous avez déjà réalisé des tests avant l’import final, nous vous recommandons de faire une autre repasse pour contrer d’éventuelles erreurs courantes.

3 erreurs courantes liées à l’importation

• Invalid Enumeration Option

Exemple concret : Vous avez une colonne dans votre fichier excel intitulée “Poste” avec les propositions suivantes “marketing”, “vente” et “autres”. Si votre propriété HubSpot comprend ces options : “marketing”, “vente” et “autre”, alors la valeur “autres” de votre excel ne correspond à aucune valeur HubSpot possible.

• Duplicate Row Contente

Exemple concret : Vous avez deux lignes dans votre fichier excel qui comportent exactement la même adresse email. Dans ce cas, HubSpot ne choisit pas pour vous, il n’importera rien !

• Could not parse number

Exemple concret : Vous avez une colonne dans votre fichier excel intitulée “chiffre d'affaires”. Si votre donnée excel est configurée comme du “texte”, au lieu d’une valeur numérique, alors HubSpot ne pourra pas importer cette donnée.

Quelques actions après avoir corrigé les erreurs courantes : 

• Rendez-vous sur quelques fiches contacts et entreprises pour consulter les données importées et comment elles se matérialisent concrètement dans le CRM.
• Assurez-vous que les workflows “système” fonctionnent bien.
• Vérifiez les permissions utilisateurs.
• Contrôlez vos intégrations avec d’autres applications.

Erreur n°9 : Négliger les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la migration

Suivre des indicateurs clés de performance (KPI) est essentiel pour évaluer le succès de votre migration vers le CRM HubSpot. 

Parmi les KPI importants (à adapter en fonction de vos objectifs) : 

• La productivité commerciale
• Le volume d’opportunités
• Le taux d’adoption du CRM dans l’équipe
• Le taux de satisfaction des utilisateurs HubSpot (via questionnaire interne par exemple)
• Le temps gagné dans la saisie de données manuellement (davantage qualitatif via des entretiens réguliers)

Erreur n°10 : Ne pas recueillir de retours d'expérience et de témoignages terrain

Après la migration, le travail n’est pas terminé. En effet, votre CRM va et doit évoluer en même temps que votre entreprise. Si ce n’est pas le cas, alors un décalage se ressentira en interne.

C’est pourquoi l’amélioration continue, la formation et les retours terrains sont des éléments fondamentaux à mettre en place. Les nouveaux collaborateurs auront toujours besoin d’être formés.

Les retours vont vous permettre de : 

• Détecter des fonctionnalité sous-utilisées 
• Détecter des trous dans la raquette au niveau des informations remplies
• Détecter d’éventuels bugs liés aux intégrations

Votre CRM évolue comme votre site web.

Conclusion

Une migration vers le CRM HubSpot se prépare collectivement. Il est parfois difficile de penser à tout lors de ce type de projet, c’est pourquoi notre agence Impala Webstudio vous accompagne avant, pendant et après la migration. Si vous souhaitez implémenter le CRM HubSpot ou effectuer une migration, contactez-nous pour plus de détails sur notre accompagnement. 

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